Insurtech, responsabilidad y experiencia de cliente

Por: <br><strong>José Antonio Vega Vidal</strong>

Por:
José Antonio Vega Vidal

El desarrollo y avance experimentados por la tecnología no han sido algo ajeno al mundo asegurador y esto se ha visto reflejado en múltiples aspectos desde los propios procesos de gestión interna hasta la comunicación con el cliente o con los diferentes stakeholders que se relacionan con su actividad.
Por: <br><strong>José Antonio Vega Vidal</strong>

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José Antonio Vega Vidal

Normalmente conocido como insurtech, la definición lleva implícito mucho más que un mero avance evolutivo acorde con los tiempos actuales. Entender mejor al cliente y sus necesidades, mejorar la forma en que el asegurador hace la gestión del negocio, atraer inversores a su proyecto o la propia comunicación con los clientes son algunos elementos afectados. 

Y a pesar de lo conseguido, no hay lugar para la complacencia. Aún hay camino por recorrer y posibilidades por desarrollar y se debe seguir progresando en este sentido para materializar el compromiso de responsabilidad y atención a las necesidades de los clientes que toda entidad aseguradora tiene en su ADN. Pero, ¿cómo abordarlo y qué falta aún por desarrollar?

Tradicionalmente el desarrollo del insurtech se ha centrado en el uso de soluciones de inteligencia Artificial (AI), de machine learning (ML), incorporación de aplicaciones vinculadas al internet de las cosas (IOT), utilización de blockchain como herramienta de verificación y seguimiento de eventos, explotación de la información disponible sobre clientes y riesgos a través del data analysis, o la digitalización del modelo de relación con el cliente dotando a las soluciones de mayor portabilidad o flexibilidad (digitally enabled customer experience).

En todos estos avances, subyace la respuesta a tres retos básicos: la satisfacción del cliente, la eficacia en la gestión y la eficiencia en la ejecución. 

La tecnología ha venido a facilitar el abordaje de estos retos siendo claro ganador el canal de distribución, destinatario ya en 2017 del 37% de la inversión total según datos de la OCDE, en detrimento de las áreas de marketing, pricing o desarrollo de productos. 

En este nuevo humanismo, cuasi renacentista, el cliente se ha convertido en el estudiado “hombre de Vitruvio” siendo seguido, analizado y gestionado mediante nuevos procedimientos y soluciones de negocio respondiendo rápida y ajustadamente a las necesidades del cliente priorizando la personalización de la gestión y de los precios y llegando incluso en ocasiones a desarrollar nuevas apps para facilitar la proximidad y mayor interacción con el asegurador.

Pero a pesar de que la máscara de servicio ha cambiado, los cambios comerciales no han sido tan evidentes. Aún seguimos asegurando por producto y no de manera integral y esto lleva en ocasiones a una situación de sobre cobertura de garantías que afecta a las primas (coste del producto para el cliente) y a la gestión actuarial que subyace en toda esta actividad.

Por ejemplo, cabría preguntarse cómo en un mundo que ha llegado a permitir los seguros P2P (peer-to-peer) donde dos partes pueden establecer su capacidad de cobertura mutua de riesgos, seguimos asegurando el coche por un lado, la salud por el otro y el hogar por uno tercero cuando existen garantías que se solapan.

¿Por qué nadie se ha atrevido con un modelo de asesoramiento integral al cliente que haga uso de toda esa capacidad de personalización de la que hace gala el insurtech para ofrecer un seguro único que cubra al cliente en todas sus necesidades y donde el tomador principal de la póliza pueda incorporar o dar de baja garantías no como productos independientes sino como parte de un modelo más personal y directo de cobertura y aseguramiento?

Es una idea quizá demasiado compleja, de difícil comercialización o quizá poco rentable toda vez que se daría cobertura al cliente con un, teóricamente, menor coste. 

En todo caso es una reflexión que cabe poner sobre la mesa. ¿Están las entidades aseguradoras ofreciendo cobertura a las garantías de los clientes y adaptándose a los riesgos que se desean cubrir o se encuentran las entidades en un proceso similar al vivido en la banca de “colocación de producto”? ¿Es realmente el cliente el centro de la actividad y las soluciones tecnológicas así lo reflejan o las soluciones tecnológicas vienen a ofrecer soluciones eficaces y eficientes en la gestión al cliente en beneficio principalmente del asegurador?

Nuevos modelos de negocio han venido a dinamizar el sector. Por ejemplo, tenemos a “Lemonade”, una compañía aseguradora cuyo objetivo es convertirse en el asegurador más querido por los clientes. ¿Cómo están intentando conseguir esto? Pues haciendo uso de todo el potencial tecnológico al que nos hemos referido y haciendo el seguro más deseable, accesible, preciso y, novedad, con impacto social. 

El impacto social lo consiguen mediante el uso de parte del remanente financiero en obras sociales de interés del asegurado. Otro caso que merece la pena ser destacado es el de “Bima”, una aseguradora que busca hacer accesible el seguro médico a colectivos desfavorecidos normalmente excluidos de este tipo de productos. 

Existen iniciativas y existen nuevos modelos de gestión, pero ¿realmente nos llevan a una solución de mayor valor añadido para el cliente? Si pensamos en la personalización de primas en función de los riesgos de los clientes estamos dejando de lado la parte de mutualización que da sentido a algunos de los seguros. 

Las entidades aseguradoras prefieren clientes que no generen siniestralidad y que cubran sobradamente las garantías contratadas, pero si personalizamos eso también implica que quien menor riesgo tenga tendrá un menor coste. ¿No se crearía así un segmento de clientes no asegurable o que nos gustaría dejar fuera de nuestras carteras?

Por otro lado, el desarrollo y generalización de los principios ESG está poniendo también sobre la mesa cuál es la responsabilidad de los aseguradores. Hay una respuesta que es directa y que viene determinada por los cambios regulatorios, pero ¿por qué no ir más allá y potenciar el cumplimiento de buenas prácticas ESG reflejando el mismo en el coste de los productos?

La tecnología ya permite este vínculo, pero no se observan muchas iniciativas que lo materialicen o al menos no tanto como se está viendo en el mundo de la inversión de activos. 

Por el momento los pasos que se están dando pueden definirse como de low code, y se vinculan más a flexibilidad en la gestión, acceso a la información, automatización inteligente, procesos de negocio más visuales, rápida integración y escalabilidad. 

Pero esto queda aún lejos de los modelos de valoración de impacto, de revisión de prácticas internas o de protección donde la gestión de la información toma un papel más importante. 

Algunas entidades como Allianz sí han podido observar un cierto grado de vinculación entre el compromiso ESG en sus clientes y una menor siniestralidad pero esto aún precisa un mayor desarrollo.

Son muchas las cuestiones presentadas y pocas las respondidas pero lo que sí se puede afirmar es la existencia de un compromiso global por el cliente y por la mejora de las prácticas de responsabilidad de las aseguradoras con todos sus stakeholders para lo que la tecnología y los nuevos modelos de negocio que están siendo clave para el desarrollo de un futuro de mayor conciencia y compromiso.

José Antonio Vega Vidal

Miembro de la Cátedra Iberdrola de Ética Económica y Empresarial de la Universidad Pontificia Comillas y Asesor Financiero (EFA) Generali. Compatibilizando docencia y actividad profesional como consultor y asesor financiero, ha realizado proyectos en Europa Continental, Reino Unido y Latinoamérica en sectores tan diversos como el financiero, el aeronáutico o el retail.