Tecnología al servicio de la escucha activa: ¿Qué demandan los consumidores?

Por: <br><strong>Guillermo Calderón</strong>

Por:
Guillermo Calderón

Desde Generali, se están aprovechando estas nuevas herramientas tecnológicas, para mejorar el proceso de interacción de clientes y distribuidores con la compañía a través de soluciones conectadas de autoservicio como portales y apps, analítica de datos y modelos de propensión y nuevos canales conversacionales (voicebots y chatbots).
Por: <br><strong>Guillermo Calderón</strong>

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Guillermo Calderón

Cada vez es más evidente, sea cual sea la empresa o el sector, que la tecnología está cambiando drásticamente la forma en que las organizaciones administran sus negocios y las relaciones con sus socios: clientes, empleados, distribuidores y proveedores, convirtiéndose en una ventaja competitiva sostenible. 

Desde Generali, se están aprovechando estas nuevas herramientas tecnológicas, para mejorar el proceso de interacción de clientes y distribuidores con la compañía a través de soluciones conectadas de autoservicio como portales y apps, analítica de datos y modelos de propensión y nuevos canales conversacionales (voicebots y chatbots). 

Esta nueva revolución industrial nos está exigiendo como empresas afrontar el importante reto de dar respuestas y soluciones a las necesidades de tres generaciones de intervinientes, con comportamientos de interacción completamente diferentes:

Una generación de Baby Boomers (1949-1968) que en el mundo financiero y asegurador es la que dispone del patrimonio y la capacidad económica para ahorrar y consumir nuestros productos y servicios, que en muchos casos prefiere el contacto personal en sus interacciones.

Una Generación X (1969-1980) que está en la fase de acumulación de ahorro y patrimonio y que en su comportamiento con las empresas busca información digitalmente, pero también demanda servicios de asesoramiento y atención gestionados por personas a la hora de afrontar decisiones de compra o situaciones de inseguridad e incertidumbre ante una circunstancia personal, familiar o empresarial de riesgo.

Y las nuevas generaciones de Millenials (1981-1993) y Generación Z (1994-2010) que comienzan a disponer de capacidad económica y de patrimonio que necesitan gestionar, prefiriendo interactuar digitalmente en cada uno de los momentos de la verdad con la compañía.

Estamos en la primera ocasión de la historia moderna en la que conviven cuatro generaciones diferentes. Esto ha provocado que sean muchos más los clientes que comienzan cualquier interacción desde cualquier canal y saltan de unos canales y dispositivos a otros, dependiendo del momento y lugar en que se encuentren, exigiendo a las empresas una respuesta omnicanal que les reconozca y sepa continuar cualquier proceso de asesoramiento o servicio.

Para alcanzar el éxito en este nuevo escenario competitivo, las empresas tenemos que distribuir y optimizar nuestras inversiones, manteniendo una oferta global personalizada y un nivel de servicio excelente en nuestros canales de interacción tradicionales y desarrollando nuevos canales que atiendan las expectativas de interacción de una manera más sencilla, dinámica e intuitiva para las nuevas generaciones que buscan soluciones de autoservicio.

Por este motivo, la mayoría de las organizaciones estamos involucradas en un viaje de transformación, basada en la innovación, aprovechando las nuevas tecnologías como IoT, Inteligencia Artificial, Robotización, Big Data y aplicaciones móviles que nos permitan atender a todas las inquietudes y preferencias, sean físicas o digitales, para estos nuevos clientes híbridos.

Damos importancia a cada contacto desde cualquier canal, dispositivo o aplicación, integrándolo en nuestro CRM y aplicando nuestras herramientas de análisis de datos, permitiendo tener una visión 360 de los clientes, que nos proporciona una adecuada segmentación basada en el valor del cliente y su comportamiento de interacción. 

Para optimizar la implementación de este modelo de transformación de nuestros procesos, productos y servicios, en Generali utilizamos la metodología agile al lanzar cualquier iniciativa para clientes y distribuidores, construyéndola en colaboración con todas las áreas multidisciplinares interesadas, involucrando a un número relevante de estos usuarios finales y con una estrategia de despliegue incremental.  

¿Qué demanda el cliente?

Aunque la expectativa básica del cliente no ha cambiado en términos de exigir servicios de alta calidad y más rápidos, a precios competitivos, cada vez están exigiendo una nueva forma de relación con las aseguradoras, así como la entrega de productos y servicios más personalizados, valiosos e innovadores.  

Para dar respuesta a estas nuevas demandas, se están lanzando nuevos productos y servicios en estos últimos años, que ayuden a nuestros clientes a mejorar sus condiciones de vida, desde un mensaje positivo de prevención.

Entre ellos, Generali Vitality es un producto desarrollado para mejorar la salud del cliente a través de actividades de bienestar y opciones de estilo de vida saludables. Los miembros reciben recompensas por estar más saludables, lo que en última instancia tiene un impacto positivo en su calidad de vida y en la sociedad.

Desde las respuestas a nuestras encuestas de NPS, enviadas a más de un millón de clientes, sabemos que nuestros clientes también están solicitando más servicios asociados a los productos, para ver el seguro no solo como la cobertura de los riesgos de la póliza, sino también como servicios de valor añadido que les hagan percibir un mayor valor por el pago de sus primas.  

Esta escucha activa permanente actúa como elemento de mejora continua de nuestro portal del cliente a través del que ofrecemos a nuestros clientes servicios digitales de asistencia en salud como la video consulta médica, asistencia digital en carretera en autos y la opción de contratar seguros en función del estilo y tiempo de conducción real del cliente, asistencia tecnológica y de “manitas” en hogar y gestionar sus inversiones de una forma autónoma cuando quiera. 

La gestión del cambio es un elemento crítico si queremos tener éxito en esta transformación de nuestros distribuidores, para servir mejor a nuestros clientes. Con esta mentalidad y estas palancas transversales estamos convencidos de que lograremos ser los socios de por vida de nuestros distribuidores y clientes.

Guillermo Calderón

Director de Experiencia de Cliente y Distribuidor en Generali España. Y, autor del libro “El Seguro. Cien Preguntas Clave” Ed. Dykinson. Lidera la transformación de los modelos de interacción de los clientes y distribuidores en sus vertientes operativa, tecnológica e informacional.