Era 1994 cuando Bill Gates dijo la ya famosa frase “banking is necessary, banks are not”. Puede tomar tiempo para que una predicción tan profunda y disruptiva se haga realidad. Puede incluso que nunca suceda. Lo relevante, como en muchos otros casos, si no en todos, es que el futuro no está predeterminado, lo definimos con nuestras acciones. Pero la industria financiera puede estar hoy en el punto de inflexión entre probar que Bill se excedió con su predicción, u observar cómo se cumplen de forma inexorable sus palabras.
La mayor parte de los bancos están hoy en el segundo grupo, el de los que no se ponen al día, ni pelean por mantenerse relevantes.
La evolución de la tecnología continúa acelerando la velocidad de los cambios. Los consumidores actualizan sus expectativas siempre al nivel de quien más se ajusta a sus necesidades. Al de quien mejor les entiende, aquel que es capaz de personalizar sus productos y servicios al máximo y de hacerles la vida más sencilla, más conveniente, más feliz. Los que no cumplen estas expectativas se ven forzados a ponerse al nivel, o asumir que serán relegados. Y es en este segundo grupo donde están hoy la mayor parte de los bancos. El de quienes no definen las expectativas de los clientes, ni se ponen al día, ni pelean por mantenerse relevantes.
La digitalización, la preferencia del uso del móvil como compañero de nuestro día a día y la COVID19 han impulsado aún más un cambio en el modelo de relación. Que afecta de forma directa al negocio de los bancos, con estructuras de distribución física que no se ajustan a las necesidades actuales de los clientes. A esto se suma un largo período de tipos de interés bajos; la complejidad de las plataformas tecnológicas de los bancos más tradicionales; y la falta de agilidad en comparación con nuevos jugadores, fintech y grandes empresas tecnológicas. Creando una situación que pone en riesgo a aquellos que no sepan o puedan reaccionar.
Un nueva internet con nuevas reglas para todos los sectores
No es la banca la única industria que nota el impacto de los cambios, muchos otros sectores ven cómo se transforman sus entornos competitivos. La influencia de internet y la tecnología móvil en los últimos años del siglo pasado y los primeros de este siglo XXI fueron la fuerza que modificó y reformó verticales completos, ampliando el acceso a la información, dando herramientas para la creación de valor. Hoy, Internet tiene otra forma y ha vuelto a las estructuras de concentración previas a su creación. Unos pocos jugadores tienen una influencia enorme y extienden su propuesta de valor de forma casi infinita (e.g. Amazon, Facebook, Google,..). Esta búsqueda de escala y de aumentar el tiempo que el usuario está interactuando con la plataforma, ofreciendo casi todo lo que uno puede necesitar en su día a día, es el nuevo maná de los jugadores digitales, puede incrementar las fuentes de ingresos y seguir alimentando los efectos de red, y es una herramienta potente para hacer más eficiente y rentable la captación.
Tanto las propuestas más explícitas, las llamadas ‘Super Apps’ que abundan en Asia (e.g. Wechat, PayTM), como las que traen al mercado Google o Facebook (a través de Google Pay y Whatsapp Pay), son muestra de la tendencia hacia la creación de modelos de negocio de tipo ecosistema, donde el usuario puede cubrir un amplio espectro de necesidades del día a día. Integrado en una experiencia única, con la conveniencia de tener que gestionar una única identidad, la facilidad de tener experiencias end to end que permiten elegir, comprar, pagar y consumir, y la seguridad de no tener que exponer sus datos con múltiples apps. Algunos bancos ya intentan emular estas propuestas, con ejemplos claros como Sber o Tinkoff, y otros jugadores también están trabajando ya para desarrollar soluciones similares en su región, Rappi es un ejemplo en Latinoamérica.
Fintech Vs. Bancos
Las grandes empresas tecnológicas no son las únicas que han entrado en el sector financiero, startups especializadas en la industria – las Fintech – también son parte de esta lucha por capturar la atención de los consumidores. La dinámica entre las Fintech, los bancos y los consumidores ha ido cambiando con el tiempo, hoy se puede ver un espacio Fintech más maduro donde coexisten jugadores que compiten con las entidades financieras, otros que tienen una naturaleza distinta y pueden formar parte de la cadena de valor colaborando con los incumbentes, jugadores pequeños y algunos que ya han mostrado ser capaces de captar millones de usuarios a la vez que generan un negocio rentable.
La prosperidad y capacidad de creación de valor ha estado muy ligada al rol de los bancos. Los niveles de bancarización y acceso al sistema están claramente relacionados con las oportunidades de los individuos para mejorar su vida. Décadas de trabajo en inclusión financiera han dado frutos aunque el reto persiste y los cambios en el entorno deberían también reflejarse en la evolución de los modelos actuales. El crédito que ha impulsado e impulsa el esfuerzo de micro emprendedores, pequeños empresarios, pymes y grandes empresas y que apoya el consumo también encuentra en los datos y nuevas capacidades tecnológicas una oportunidad para revisar sus normas y convenciones.
La realidad de nuestro planeta también tiene una relación directa con la industria financiera. Hoy existe un mayor nivel de consenso alrededor de la necesidad de afrontar cambios relevantes que son vitales para evitar el deterioro que hemos causado con las emisiones de carbono. Este deterioro tiene que ver con lo que hacemos, con la actividad de los habitantes, las empresas, los gobiernos en el día a día y requiere que las inversiones, el consumo, las decisiones individuales y colectivas estén alineadas, algo donde la banca puede jugar un rol muy importante.
El presente, la tormenta perfecta.
Consumidores cambiando sus hábitos y exigiendo experiencias que atiendan sus necesidades y problemas reales, un entorno competitivo cada vez más disputado con jugadores que entran en todos los espacios donde la banca ha prevalecido históricamente y condiciones de contexto que hacen todo más complicado forman una tormenta perfecta, una situación llena de oportunidades y de riesgos. Algunos encontrarán su espacio en la trastienda, enrutando las operaciones financieras, gestionando alguno de los pasos, especializándose en procesos que otros necesitan; otros buscarán seguir teniendo una relación directa con los consumidores y añadir valor, ¿quizá evolucionando el rol de asesoramiento que los bancos han tenido hasta hoy? Tal vez estando allí donde están los usuarios, haciendo alianzas, aprovechando la desaparición de las barreras entre industrias. Y muchos no encontrarán su espacio.
La industria financiera está en una etapa clave de su historia, es momento de pensar en grande, es tiempo de mostrar que el rol de la banca en la sociedad sigue siendo clave y que es posible un crecimiento inclusivo, un crecimiento sostenible y rentable que favorezca a la sociedad en su conjunto.